مبانی نظری و پیشینه مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه ...................................................................................................................................... 22 تعاریف : .................................................................................................................................. 22 مدیریت دانش ( KM ) ............................................................................................................... 23 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ............................................................................................ 24 لزوم شناسایی فاکتورهای کلیدی .............................................................................................. 26 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) و مدیریت دانش ( KM )......................................................... 27 عوامل سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................. . 30 فنآوری و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ).......................................................................... 31 مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )................................................................ 32 تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ................................................................. 32 تاریخچه .............................................................................................................................. 33 اهمیت ................................................................................................................................. 36 موضوعات مورد بحث در CRM ......................................................................................... 37 مشتری ................................................................................................................................ 37 ارتباط ................................................................................................................................. 39 مدیریت .............................................................................................................................. 39 انواع CRM : ....................................................................................................................... 40 مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ....................................................................................... 40 شاخه های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی : ................................................................... 42 اتوماسیون نیروی فروش ( SFA ) ............................................................................................ 42 پشتیبانی و خدمات مشتری ................................................................................................... 43 اتوماسیون بازاریابی موسسه ................................................................................................. 44 مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ......................................................................................... 44 فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ .......................................................................................... 45 داده کاوی ........................................................................................................................... 45 قابلیت های داده کاوی ........................................................................................................ 46 مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ...................................................................................... 46 انواع رویکردها و دیدگاه ها در مورد CRM : ...................................................................... 47 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " فرایند " ........................................................... 47 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " استراتژی " ....................................................................... 49 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " فلسفه " ............................................................................ 50 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " قابلیت " .......................................................................... 50 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان " تکنولوژی " ..................................................................... 51 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری :.............................................................................................. 52 از دیدگاه بارنت ........................................................................................................................... 52 از دیدگاه نول ............................................................................................................................... 52 از دیدگاه سویفت ......................................................................................................................... 53 از دیدگاه گالبریث و راجرز ......................................................................................................... 53 از دیدگاه کالاکوتا و رابینسون ..................................................................................................... 54 مفاهیم مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف CRM ........................................................................ 54 فرآیندها ............................................................................................................................... 55 عوامل انسانی ... ................................................................................................................... 56 تکنولوژی ..... ................................................................................................................................ 57 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ...... ................................................................................... 59 مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری : ............................................................................. 62 برنامه ریزی ...................................................................................................................... ... 62 پایه ریزی ......................................................................................................................... ... 62 اجرا ..................................................................................................................................... 63 موانع و عوامل شکست CRM ............................................................................................. 63 1 - 2 مقدمه : امروزه اقتصاد میتنی بر دانش از طریق عواملی مانند افزایش رقابت ، نوآوری های تکنولوژیکی وبازارهای جهانی قابل شناسایی است . از آنجا که در چنین جوامعی دانش نقش کلیدی در ایجاد و حفظ مزیت های رقابتی ایفا می کند ؛ شرکت ها و سازمان ها باید در هنگام شروع فعالیت در بازار توجه زیادی به دانش داشته باشند . علاوه بر این در سال های اخیر دانش به عنوان یکی از منابع سازمانی کلیدی محسوب می شود و پژوهش های زیادی در این زمینه انجام شده است . به همین دلیل امروزه مدیریت دانش به عنوان یکی از

ارسال نظر

  1. آواتار


    ارسال نظر
درباره نگین فایل
فروشگاه ساز فایل تمامی خدمات لازم برای راه اندازی و ساخت یک فروشگاه را در اختیار شما می گذارد. شما بدون نیاز به هاست ، دامنه ، هزینه های بالای برنامه نویسی و طراحی سایت می توانید فروشگاه خود را ایجاد نمایید .پشتیبانی واتساپ سایت:09054820692 .
آمار فروشگاه
  •   تعداد فروشگاه: 123
  •   تعداد محصول: 37,516
  •   بازدید امروز : 52,015
  •   بازدید هفته گذشته: 146,580
  •   بازدید ماه گذشته: 440,399